
Тренинг продаж по телефону
Пример программы тренинга “продажи по телефону”
Продажи по телефону.
Цель тренинга: развитие профессиональных навыков сотрудников, способствующих эффективной работе диспетчерской службы; подготовка фирменных
стандартов при работе с клиентами.
Задачи:
1. Освоение основных понятий техник продаж. Формирование единого понятийного аппарата.
2. Отработка навыков активных продаж в смоделированных ситуациях.
3. Подготовка материалов для фирменных стандартов ОАО “СП” по продажам и работе с претензиями
4. Разработка бальной системы оценки результатов обучения
План
1 день
Введение в тренинговую работу
– правила поведения в тренинге
1. Психология продаж
– что такое продажа?
– конкуренция на рынке
– качества успешного продавца
-распространенные ошибки торгового персонала
– кто такой потенциальный клиент
2. Этапы продаж
2.1. Установление контакта
– понятие «психологического влияния»
– влиять=продавать?
– цели влияния
-влияние как средство удовлетворения психологических потребностей
-классификация видов влияния
– формула Альберта Меграбяна об относительном значении вербальных, невербальных и паралингвистических сигналов
– обще правила и техники влияния
2.2. Сбор информации, разведка. Техники вопросов.
– открытые и закрытые вопросы, баланс вопросов
– типы вопросов
– техники задавать вопросы
– техники активного слушания
2.3. Презентация коммерческого предложения
– предложение выгод, а не свойств
– техники «Свойств и Выгод», «Воронка»
– основные точки воздействия
– ответы на вопросы; правила, которые опасно нарушать
2.4. Работа с возражениями
– страхи клиентов
– основные (корневые) возражения
-позитивная и негативная реакция продавца на возражения
– техника ответов на возражения: пять шагов сближения
– работа с ценой
– тактика ответов на возражения
2.5. Завершение продажи
– сигналы покупки
– пять методов завершения продажи
– наиболее опасные ошибки при продажах
2 день
3. Телемаркетинг
3.1. Продажи по телефону (исходящий звонок)
3.2. Продажи по телефону (входящий звонок)
4. Разбор типичных ситуаций и ошибок
5.Обслуживание экстра-класса
– уровни качества обслуживания
– внешние и внутренние клиенты
– принципы клиент-ориентированной организации
– основные правила по эффективному обслуживанию клиентов
– разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
– статистика о клиентах
6. Подготовка фирменных стандартов по продажам (корпоративная книга сценариев продаж)
6.1. Фирменный стандарт продаж по телефону
6.2. Фирменный стандарт по работе с претензиями
7. Подведение итогов тренинга
еще смотреть тренинги:
тренинг продаж
тренинг ведения переговоров